Q: ¿Cuántas preguntas hay de El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas en Correos?

121 preguntas tipo test, 27 de ellas extraídas de exámenes oficiales de Correos.

Q: ¿Qué tipo de preguntas caen de El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas?

Tipo test con 4 opciones. Cada respuesta incorrecta resta 1/3 de un acierto. Las preguntas en blanco no penalizan.

Q: ¿Cómo puedo practicar preguntas de El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas?

En Aprobado tienes 121 preguntas tipo test de El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas con explicación legal en cada respuesta. El sistema de repaso inteligente te repite las preguntas que más fallas.

Q: ¿Hay apuntes de El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas?

Sí, El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas tiene apuntes completos de 5 secciones con contenido detallado y actualizado.

Q: ¿En qué bloque está El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas?

Este tema pertenece al bloque Procesos Operativos, Cliente y Normativa, que forma parte del temario oficial de la oposición de Correos.

Question 1

En el ámbito UPU, los Boletines de Verificación (modelo CN43) deben emitirse en un plazo máximo de:

Accepted Answer

Según el art. 17-139.1 UPU, los Boletines de Verificación CN43 deben emitirse en un plazo máximo de un mes. Dos meses es el umbral para invocar no reply (art. 21-002.2.5); tres meses se asocia al agotamiento del plazo para indemnizar; seis meses no figura en la tabla UPU utilizada por el SAC.

Question 2

¿Qué cuantía fija la Ley 22/2021 (PGE 2022) como Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPRM), base de cálculo de los topes de indemnización postal?

Accepted Answer

La Ley 22/2021 (PGE 2022) fija el IPRM en 19,30 € (un tercio: 6,43 €/kg más la tarifa según el punto 2). 17,75 € correspondió a los PGE 2015 y 2016 (Ley 36/2014 y 48/2015); 18,83 € a los PGE 2021 (Ley 11/2020); 21,00 € no corresponde a ninguna ley de PGE aplicable al IPRM postal.

Question 3

Para las incidencias o reclamaciones sobre envíos internacionales, el plazo máximo de respuesta y el plazo medio orientativo del SAC son, respectivamente:

Accepted Answer

En envíos internacionales se aplica un plazo máximo de 2 meses (según país y normativa UPU) con plazo medio orientativo de 20 días. 1 mes/10 días son los datos de envíos nacionales; 20 días/1 día son plazos de consultas; 3 meses/30 días no figura como plazo de respuesta.

Question 4

Correos identifica seis puntos de entrada de oportunidades comerciales. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de ellos?

Accepted Answer

Los 6 puntos de entrada son: Atención al Cliente, Atención Personalizada, Red de oficinas, Buzones departamentales, Sites corporativos y Red de ventas (mnemotecnia AC-AP-RO-BD-SC-RV). Las campañas publicitarias en TV autonómica no aparecen como punto de entrada de oportunidades comerciales.

Question 5

Respecto al Nivel de Servicio (NdS), el KPI se considera cumplido cuando la llamada se atiende antes de que el cliente espere, como máximo:

Accepted Answer

El NdS mide el porcentaje de llamadas atendidas antes de que el llamante espere más de 25 segundos en ACD. 15, 20 y 30 segundos son distractores de plazo cercano: no son los umbrales fijados por el SAC. Cuidado: se confunde con el NdA, que no incorpora la variable tiempo.

Question 6

¿Qué dos carteles debe exhibir obligatoriamente toda oficina de Correos en un lugar visible del vestíbulo?

Accepted Answer

Son obligatorios el cartel Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente y el cartel Consulta nuestras tarifas. Los demás (LOPD, seguridad/código ético, SPU/venta cruzada) pueden existir por otros motivos, pero no forman la pareja obligatoria en vestíbulo definida por el protocolo de oficinas.

Question 7

En el material facilitado al cliente en oficina para preparar sus envíos, la oficina está OBLIGADA a proporcionar:

Accepted Answer

La oficina está obligada a facilitar bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar para que el cliente prepare sus envíos. Cajas, etiquetas preimpresas y sobres prefranqueados son productos o materiales de venta o servicios específicos, no material obligatorio de facilitación.

Question 8

El tratamiento de una consulta en el SAC de Correos se estructura en tres pasos. ¿Cuáles son, en ese orden?

Accepted Answer

El flujo de consulta tiene 3 pasos: 1) Alta con ID identificativo, 2) investigación y análisis y 3) respuesta al cliente. B, C y D mezclan pasos del procedimiento de reclamación/incidencia (7 pasos, que incluye resolución, indemnización y compensación), no del de consulta.

Question 9

En relación con la aplicación del IPRM al cálculo de indemnizaciones postales, señale la afirmación correcta:

Accepted Answer

Un tercio del IPRM es la base unitaria €/kg (5,92 / 6,28 / 6,43 € según año) a la que se añade la tarifa del servicio del punto 2. El IPRM no es la indemnización total (descarta A), no se aplica el doble automático (C) ni se limita a internacionales (D). Cuidado: se confunde con un tope plano sin añadidos.

Question 10

¿Qué norma española regula el servicio postal universal y los derechos de los usuarios, siendo la norma rectora aplicada desde el SAC de Correos?

Accepted Answer

La norma rectora es la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, derechos de los usuarios y mercado postal. La Ley 24/1998 fue derogada; la Ley 15/2009 regula el contrato de transporte terrestre; el RD 1829/1999 es el reglamento que desarrolló la Ley 24/1998, no la norma rectora vigente del SAC.

Question 11

Según los KPI operativos del Servicio de Atención al Cliente (SAC) de Correos, ¿cuál es el objetivo del Nivel de Atención (NdA) respecto al total de llamadas entrantes a la cola ACD?

Accepted Answer

El NdA tiene fijado como objetivo atender el 90 % del total de llamadas entrantes a la cola ACD; es el KPI estrella del canal voz. 80 %, 85 % y 95 % son cifras cercanas pero incorrectas: ninguna coincide con el umbral fijado por Correos.

Question 12

Correos define una serie de características que debe cumplir todo KPI del SAC. ¿Cuál de las siguientes NO figura entre esas características?

Accepted Answer

Los criterios SMART adaptados por Correos son: Específico, Medible, Alcanzable, Objetivo, Realista/relevante y Acotado en el Tiempo (mnemotecnia E-M-A-O-R-T). La publicidad y auditabilidad externa por el cliente no es un criterio del KPI. A, B y C sí lo son.

Question 13

La hoja de reclamación OMIC entregada en una oficina de Correos debe cumplimentarse:

Accepted Answer

La hoja OMIC se cumplimenta por triplicado: una para el organismo oficial (que entrega el cliente), una de resguardo para el cliente y una para Correos, que se graba en la aplicación Reclamaciones. Duplicado o cuadruplicado no son los ejemplares fijados. No basta con grabarla digitalmente: se entregan copias físicas.

Question 14

Una consulta planteada por web o redes sociales al SAC de Correos tiene un plazo máximo de respuesta de:

Accepted Answer

Las consultas por web y RRSS tienen un plazo máximo de 20 días, con plazo medio orientativo de 1 día. 10 días no figura como plazo máximo. 1 mes y 2 meses son plazos de reclamaciones (nacionales e internacionales respectivamente), no de consultas.

Question 15

¿Cuántos pasos tiene el flujo de tratamiento de una reclamación o incidencia en el SAC de Correos?

Accepted Answer

El flujo de reclamación/incidencia tiene 7 pasos: alta, abierta/asignada, investigación y análisis, resolución, cierre + explicación, resolución positiva/negativa e indemnización o compensación. 3 pasos es el flujo de consulta; 5 u 8 no son los correspondientes a este procedimiento.

Test Tema 10 — El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas

Correos identifica seis puntos de entrada de oportunidades comerciales. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de ellos?

¿Cuántos criterios tiene el modelo EFQM de excelencia y cómo se dividen?

En el modelo de atención al cliente de Correos nuestro lema es… (señale la respuesta correcta):

¿Cuántos criterios de evaluación contempla el modelo EFQM 2020?

¿Qué dos carteles debe exhibir obligatoriamente toda oficina de Correos en un lugar visible del vestíbulo?

En el Net Promoter Score (NPS), ¿cómo se clasifican los clientes que puntúan entre 7 y 8?

Si un cliente solicita en la oficina de Correos un formulario de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) para reclamar, ¿cuál es el proceso a seguir?

El plazo máximo para que Correos responda a una reclamación es de:

¿Qué certificación de calidad otorgada por AENOR posee Correos para su sistema de gestión de calidad?

¿Qué cuantía fija la Ley 22/2021 (PGE 2022) como Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPRM), base de cálculo de los topes de indemnización postal?

El metodo que fija este tema.

121 preguntas reales

Las que fallas, vuelven solas

Articulo + por que

15 preguntas reales,
resueltas y explicadas.

Lo que sabemos del Tema 10.

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Lo que suelen preguntarnos.

Domina El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas.

Test Tema 10 — El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas

Correos identifica seis puntos de entrada de oportunidades comerciales. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de ellos?

¿Cuántos criterios tiene el modelo EFQM de excelencia y cómo se dividen?

En el modelo de atención al cliente de Correos nuestro lema es… (señale la respuesta correcta):

¿Cuántos criterios de evaluación contempla el modelo EFQM 2020?

¿Qué dos carteles debe exhibir obligatoriamente toda oficina de Correos en un lugar visible del vestíbulo?

En el Net Promoter Score (NPS), ¿cómo se clasifican los clientes que puntúan entre 7 y 8?

Si un cliente solicita en la oficina de Correos un formulario de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) para reclamar, ¿cuál es el proceso a seguir?

El plazo máximo para que Correos responda a una reclamación es de:

¿Qué certificación de calidad otorgada por AENOR posee Correos para su sistema de gestión de calidad?

¿Qué cuantía fija la Ley 22/2021 (PGE 2022) como Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPRM), base de cálculo de los topes de indemnización postal?

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