por Introducción y KPI del Servicio de Atención al Cliente
El cliente: Atención, calidad y protocolos de venta
El cliente es la razón de ser de Correos. Este tema recorre cómo se organiza el Servicio de Atención al Cliente (SAC), qué indicadores miden su rendimiento, cómo se gestionan incidencias, reclamaciones y consultas, la normativa aplicable, el protocolo de atención en oficinas y los protocolos de venta a clientes con contrato. Todo ello bajo el paraguas del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) certificado en ISO 9001:2015.
Correos mide cada contacto con un cliente porque es una empresa postal con obligación de servicio universal (Ley 43/2010) y, al mismo tiempo, un operador que compite en paquetería y servicios digitales. La atención al cliente combina requisitos legales, auditorías ISO, KPI operativos y protocolos comerciales.
10.2.4. KPI y principales objetivos
Los indicadores de rendimiento (KPI, Key Performance Indicator) permiten evaluar la calidad del servicio y realizar el seguimiento del SAC. Se dividen en KPI de servicio (operativos y de calidad) y KPI de negocio (auditorías ISO, ventas TMK).
Indicador clave que mide el desempeño o rendimiento en el marco de un proceso. Está directamente relacionado con el objetivo fijado al proceso y suele expresarse como valor porcentual.
Todo KPI de Correos debe cumplir los 6 criterios SMART adaptados (lo que Correos llama "características del indicador"):
"E-M-A-O-R-T" — Específico, Medible, Alcanzable, Objetivo,Procesos: incidencias, reclamaciones y consultas
10.2.5. Procesos
Las reclamaciones, incidencias y consultas son la principal herramienta del SAC para mejorar el servicio. Deben atenderse con eficacia para resolver el problema y prevenir futuros inconvenientes.
10.2.5.1. Tres tipos de solicitudes
La incidencia busca solucionar un problema. La reclamación añade dejar constancia expresa del descontento. La consulta solo busca información. No son sinónimos: cada una tiene su flujo.
Trampa de examen:
Una misma situación (envío extraviado) puede entrar como incidencia o reclamación dependiendo de si el cliente expresa insatisfacción formal o no. El empleado debe identificar correctamente el tipo al grabar la solicitud en la aplicación.
10.2.5.2. Canales de atención y horarios
Correos atiende al cliente por 5 canales principales:
Web y teléfono tienen el horario más amplio: L-V 8:00-20:00 y sábados 9:00-13:00. RRSS y correo postal: L-V 9:00-20:00 y sin sábados.Trampa de examen:
El horario de atención en RRSS empieza a las 9:00, una hora más tarde que web y teléfono (8:00). Las RRSS no atienden sábados aunque estén disponibles 24h; el mensaje queda registrado para la apertura del lunes.
10.2.5.3. Plazos de respuesta
Los plazos máximos y medios orientativos están tabulados por tipo de envío o consulta:
Plazo máximo de respuesta para incidencias y reclamaciones de envíos nacionales y de servicios de Correos.
Plazo má